Castilla-La Mancha ha sido la primera comunidad autónoma que ha elaborado un documento de estas características con el consenso y la colaboración directa de los ciudadanos y de sus asociaciones, así como con la de los propios empleados de la Junta de Comunidades.

La Carta de los Derechos del Ciudadano de Castilla-La Mancha, que ha sido aprobada este martes por el Consejo de Gobierno, garantizará la prestación por la Junta de Comunidades de unos servicios públicos más cercanos, eficaces y transparentes.

La Carta, que ha sido elaborada por la Consejería de Administraciones Públicas, recoge un conjunto de derechos de los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones comunes o generales con la Administración regional e impele además a la Junta a elaborar cartas sectoriales en las que se comprometa a prestar sus servicios de acuerdo a estándares de calidad mensurables.

Castilla-La Mancha ha sido la primera comunidad autónoma que ha elaborado un documento de estas características con el consenso y la colaboración directa de los ciudadanos y de sus asociaciones, así como con la de los propios empleados de la Junta de Comunidades.

La Carta formaliza jurídicamente un total de 36 derechos que directamente se atribuyen a los ciudadanos y que éstos pueden invocar como propios. Estas reglas comunes garantizan unos niveles mínimos en la calidad de los servicios y en la atención o el trato que reciben los usuarios.

Cada uno de los derechos

El documento consta de cuatro artículos, una disposición transitoria y dos finales. El segundo de esos artículos regula los 36 derechos agrupados en los siguientes títulos: Derecho al acceso a los centros y oficinas; Derecho a recibir una atención adecuada; Derecho a recibir información; Derecho a presentar documentos; Derecho a no tener que aportar documentos; Derecho a presentar reclamaciones, iniciativas y sugerencias; y Derecho a participar en los servicios públicos.

De este conjunto de reglas podemos destacar el derecho a recibir en su domicilio de forma gratuita los impresos que necesite o para solicitar cualquier servicio ante la Junta; a conocer la identidad de la persona que le atienda en cada momento, sin necesidad de preguntar o hacer averiguaciones; o conocer a los diez días siguientes a la recepción de su solicitud el procedimiento administrativo que se debe seguir.

También tendrá derecho a obtener gratuitamente fotocopia de los documentos que presente ante la Administración; hacer uso del teléfono, fax o correo electrónico para aquellas gestiones que deba efectuar ante la Administración; presentar por fax y durante las 24 horas del día cualquier tipo de documento; a no tener que aportar documentos que ya obren en poder de la Junta; a recibir contestación escrita en el plazo de quince días de las quejas, reclamaciones o sugerencias que haya presentado, y a ver reconocida su colaboración en las mejoras introducidas en los servicios de la Administración.

El artículo tercero de la Carta establece que los órganos directivos de la Administración de la Junta deberán aprobar cartas sectoriales de servicios en las que se comprometan de forma vinculante a prestarlos de acuerdo con normas de calidad.

Estas Cartas reconocerán el derecho de los ciudadanos a obtener y recibir de la Administración de la Junta unos servicios o prestaciones concretas de acuerdo con un determinado y mensurable nivel de calidad.

El último artículo está dedicado a las garantías y recoge el derecho de los ciudadanos a conocer el contenido de la Carta, con la disposición de ejemplares a la entrada de todos los centros de la Junta y con el envío por correo de forma gratuita, cuando así lo soliciten.

También se establece la creación de una Oficina de Protección de la Carta, bajo la autoridad de la Dirección General de Calidad de los Servicios, ante la que se podrá presentar por escrito o telefónicamente, cualquier sugerencia o reclamación relacionada con el ejercicio de estos derechos. La oficina podrá investigar las reclamaciones formuladas. Los 36 derechos de la Carta entrarán en vigor de manera gradual, pero siempre antes del 1 de julio del año 2000.

Con su opinión

La Carta de los Derechos refleja las aspiraciones y demandas reales de los usuarios porque antes de escribirse una sola línea de ese documento la Consejería de Administraciones Públicas desplegó desde finales de 1997 una intensa actividad de consulta a los ciudadanos y sus asociaciones para conocer por ellos mismos sus principales problemas y aspiraciones en sus relaciones con la Junta de Comunidades.

Esta actividad consultiva se inició con una encuesta telefónica a 453 ciudadanos, otra presencial a 988 ciudadanos que fue encomendada a la Unión de Consumidores de Castilla-La Mancha-UCE a la salida de las oficinas y centros administrativos y una consulta a los propios empleados de la Junta mediante un cuestionario anónimo.

A estas encuestas le siguieron reuniones del consejero de Administraciones Públicas, Antonio Pina; y del director general de Calidad de los Servicios, Justo García; con grupos sociales y asociaciones en los 40 municipios más poblados de la región. Una consulta que culminó en junio de 1998 con la celebración de unas jornadas para la redacción de la Carta de los Derechos del Ciudadano en las que se debatieron y contrastaron opiniones de más de 200 representantes sociales.