DG de Salud Pública

Consulta pública para la elaboración del proyecto de Decreto de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Castilla-La Mancha y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas

a)      Problemas que se pretenden solucionar con la iniciativa.
La obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones, viene establecido en el artículo 13 de la Ley 11/2005, de 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor.
Hasta el momento la normativa que desarrolla dicha obligación está constituida por el Decreto 72/1997, de 24 de junio, de las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores. Pero la experiencia acumulada en estas dos últimas décadas, así como la proliferación de nuevas formas de venta, y especialmente la implantación progresiva de la Sociedad de la Información, motivan la necesidad de la nueva norma. Algo que se convierte en obligado, especialmente tras la aprobación de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que conlleva la implantación definitiva de la llamada Administración Electrónica, y que ha supuesto que la actual normativa reguladora esté totalmente desfasada.
 
b)     Necesidad y oportunidad de su aprobación.
Con la presente regulación se pretende que los conflictos que puedan surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios, sean resueltos a través del procedimiento que se establece, el cual se configura como un medio ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.
 
La presentación de quejas y reclamaciones mediante medios electrónicos constituye una de las principales novedades del presente Decreto, así como el establecimiento de un criterio común de tramitación de las mismas para determinar el organismo público competente, que será el del domicilio de la persona reclamante.
 
c)      Objetivos de la norma.
Son cuatro objetivos fundamentales:
 
-          Regular un procedimiento único y obligatorio, para la formulación y tramitación de las quejas y reclamaciones por parte de las personas consumidoras y usuarias.
 
-          Determinar un procedimiento común con las mismas reglas de tramitación para las Oficinas de Información al Consumidor y las Direcciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo.
 
-          Establecer la obligatoriedad de las hojas de quejas y reclamaciones en los actuales sistemas y en las nuevas formas de comercialización de bienes y servicios.
 
-          Así como mejorar y simplificar los trámites tanto para las personas consumidoras como para las empresas al establecer la posibilidad de optar por el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
 
d)     Posibles soluciones alternativa regulatoria y no regulatoria.
No es posible contemplar posibles alternativas posibles a la elaboración de este Decreto, que no sea la no regulación de la materia, es decir, continuar teniendo como marco regulatoria al Decreto 72/1997, de 24 de junio,  que después de dos décadas se muestra claramente insuficiente para atender las necesidades y la dinámica de la sociedad actual y su forma de relacionarse con la Administración.
 
Por todo lo anteriormente expuesto y para conseguir los objetivos previstos, es imprescindible la elaboración de este decreto y formulamos esta consulta pública para que los interesados puedan exponer sus propuestas y aportar sugerencias. Las sugerencias y propuestas que se quieran aportar se dirigirán a la Dirección General de Salud Pública y consumo, a través del correo electrónico y en cualquiera de los lugares descritos en el artículo 16.4, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo Común de las Administraciones Públicas.
 
Las aportaciones se podrán realizar en la dirección de correo electrónico dgspdc@jccm.es hasta el próximo 6 de abril.

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